Khách hàng là thượng đế

Ngày Đăng: 12/06/2018

I. TẠI SAO SLOGAN "KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ" KHÔNG CÒN PHÙ HỢP

Đôi khi, việc áp dụng quy tắc "khách hàng luôn đúng" có thể khiến khách có những đòi hỏi quá quắt bởi lối nghĩ hiển nhiên là quy tắc kia cho phép khách hàng có quyền.

 

1. "KHÁCH HÀNG LUÔN ĐÚNG" LÀM NHÂN VIÊN KHÔNG HÀI LÒNG

Tờ Huffington Post viết: Gordon Bethune được biết đến nhờ việc biến Continental Airlines thành hãng hàng không "từ tệ nhất đến tiên phong". Để chắc chắn rằng cả khách hàng và nhân viên đều hài lòng với cách đối xử của công ty, ông tuyên bố rằng chính sách "khách hàng luôn đúng" không được áp dụng tại Continental.

 

Trong tình huống xung đột giữa nhân viên công ty và những khách hàng khó chiều, ông luôn đứng về phía nhân viên mình. Ông nói: "Khi gặp phải những khách hàng khó chiều, chúng tôi luôn đứng về phía nhân viên của mình. Họ phải đối mặt với những khách hàng như vậy hết ngày này tới tháng khác. Việc bạn mua một chiếc vé máy bay không có nghĩa là bạn được hành hạ nhân viên của chúng tôi.

 

Chúng tôi phục vụ hơn 3 triệu lượt khách mỗi tháng. Một vài người trông số đó có thể là những kẻ vô lý và thích đòi hỏi. Nếu phải lựa chọn giữa việc ủng hộ nhân viên, những người kề vai sát cánh cùng phát triển công ty, với việc nghe theo một kẻ giận dữ cứ khăng khăng đòi bay đến Paris miễn phí bởi vì bạn không phục vụ được đậu phộng cho anh ta, thì bạn sẽ chọn gì nào? 

 

2. "KHÁCH HÀNG LUÔN ĐÚNG" MANG LẠI LỢI THẾ KHÔNG ĐÁNG CÓ CHO NHỮNG KHÁCH THÔ LỖ

Với "khách hàng luôn đúng", nhiều khách hàng có thể lạm dụng điều đó để đòi hỏi mọi thứ, bởi hiển nhiên là quy tắc kia cho phép họ có quyền đó. Điều này khiến cho công việc của nhân viên của bạn càng trở nên khó khăn. Thêm vào đó, điều đó có nghĩa là những khách hàng thích lạm dụng kia sẽ có được những đối xử và quyền lợi tốt hơn những người dễ chịu. Điều này là không thể chấp nhận được, và sẽ hợp lý hơn nếu những khách hàng thân thiện được đối xử thân thiện. 

 

3. MỘT SỐ KHÁCH HÀNG KHÔNG CÓ LỢI CHO KINH DOANH

Nhiều doanh nghiệp cho rằng "càng nhiều khách hàng càng tốt". Tuy nhiên, sự thật là có một vài khách hàng không mang lại lợi ích cho việc kinh doanh. 

 

Hãng cung cấp dịch vụ IT ServiceGruppen kể lại rằng: "Một nhân viên kỹ thuật của chúng tôi đến chỗ khách hàng để làm công việc bảo hành, và anh ta đã rất kinh ngạc khi bị khách hàng đó đối xử thô lỗ. Khi anh ấy hoàn thành công việc và quay lại công ty, anh ấy kể lại sự việc cho quản lý. Ngay lập tức, chúng tôi đã huỷ hợp đồng với vị khách đó".

 

Vậy là ServiceGruppen đã "sa thải" một khách. Hãy nhớ rằng vấn đề không phải nằm ở những tính toán tài chính về việc công ty mất đi khoản thu từ khách hàng đó. Vấn đề quan trọng là ở sự tôn trọng nhân viên và sự đàng hoàng trong cách đối xử với nhân viên của mình.

 

4. "KHÁCH HÀNG LUÔN ĐÚNG" KHIẾN CHO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỆ HƠN

Rosenbluth International, một đại lý du lịch còn đi xa hơn trong việc bác bỏ lập luận "khách hàng luôn đúng". Họ cho rằng khi công ty lấy nhân viên làm trọng, có nghĩa là khách hàng cũng được quan tâm. Khi nhân viên được coi trọng, họ sẽ hài lòng với công việc của mình và phục vụ khách hàng tốt nhất - Nhân viên có niềm vui mới cho khách hàng niềm vui họ có, nhân viên có nụ cười thì họ mới trao cho khách hàng nụ cười trong họ, nhân viên không thể cho khách hàng những cái mà họ không có. Ngày nay, trong doanh nghiệp xuất hiện một thuật ngữ mới đó là lãnh đạo phục vụ.

 

5. CÓ KHI KHÁCH HÀNG SAI HOÀN TOÀN

Trích đoạn cuốn sách về Southwest Airlines: "Herb Kelleger [...] tuyên bố lấy nhân viên công ty làm trọng, kể cả khi điều đó ảnh hưởng đến khách hàng. Nhưng không phải khách hàng thì luôn đúng sao? "Không hề", Kelleher nói. 'Và tôi nghĩ đó là một trong những sự phản bội lớn nhất của Sếp đối với nhân viên. Thỉnh thoảng khách hàng cũng sai. Chúng ta không phục vụ những khách hàng như vậy. Chúng ta sẽ nói với họ rằng: 'Đừng bay với hãng của chúng tôi. Đừng lạm dụng nhân viên của chúng tôi'".

 

Nếu bạn vẫn nghĩ khách hàng luôn đúng, thì hãy nghe câu chuyện này của Bethune: "Có lần, một tiếp viên của hãng Continental đã cảm thấy bị xúc phạm khi con của một hành khách đội một chiếc mũ với biểu tượng Đức quốc xã và KKK trên đó. Đó là một biểu tượng nhạy cảm, vậy nên tiếp viên đó nói với bố của đứa trẻ rằng hãy cất chiếc mũ đó đi. 'Không', người đàn ông nói. 'Con tôi có thể đội thứ gì nó thích, tôi không quan tâm ai thích nó hay không', ông khách chia sẻ.

 


Bài viết liên quan